Puede que más de uno de vosotros os encontréis en la siguiente situación: tiene un alojamiento atractivo, una página web cuidad, un motor de reservas integrado y se promociona a través de plataformas de venta. Sin embargo falta una buena puntuación y comentarios positivos que lo corroboren.

Cómo es sabido por todos, una buena puntuación favorece al posicionamiento, aumenta las reservas y fidelizas a tus clientes. En un negocio turístico, no solo ofertamos un lugar donde dormir o comer bien: sino que ofrecemos un servicio completo que también incluye una comunicación fluida, una atención cuidada y transparencia. Es decir, además de llevar bien el negocio deberemos de preocuparnos por cómo tratamos a los viajeros.

Muchas veces resulta complicado atender a todas las expectativas y eso puede generar una mala impresión de viajero. La mayoría de las quejas están relacionadas con:

  1. Instalaciones: aparatos electrónicos estropeados, aire acondicionado, colchones incómodos, decoración anticuada.
  2. Limpieza- Mal olor, polvo, suciedad..
  3. Demoras y esperas: servicio de comidas lento ó check in lento.
  4. Ubicación confusa
  5. Wifi.

¿Qué hago para gestionar los comentarios negativos?¿ Como puedo lidiar con ellos? Si conseguimos generar mejores impresiones a los viajeros, podremos invitarles a que comenten positivamente nuestro negocio, por lo que no tendremos que preocuparnos por uno ó dos comentarios negativos, puesto que habrá otros 20 comentarios que lo ensombrezcan. Para ello os damos unas pautas para gestionar la experiencias de tus clientes:

ANTES DE SU LLEGADA

  • Convéncelos que tu establecimento es la mejor opción: Buenas fotografías, información detallada y sobre todo vender una experiencia.
  • Apela a las emociones: fotos de vacaciones familiares, ó en una bodega disfrutando, con bicis…
  • Vende tu destino: Enséñales lo que pueden ver ó hacer en tu zona.
  • Especifica las normas del establecimiento
  • Añade preguntas a tu motor de reserva: en familia? En pareja? Te gusta la gastronomía ó eres mas de deportes? De los dos?
  • Envía información del entorno unos días antes
  • Muéstrate entusiasmado por su llegada.

DURANTE SU ESTANCIA

  • Sé amable: Las sonrisas son gratis y es lo que más vende en el mundo. Recurda que tus huespedes están de viaje.
  • Cuida la decoración de tu alojamiento. Busca captar la decoracion de tu cliente con piezas únicas.
  • Intenta que el proceso de check in sea fácil
  • Ofrece un servicio de consigna
  • Prepara un libro de firmas
  • Facilita a los viajeros tu información de contacto
  • Cuida la imagen que tienes en tus perfiles
  • Sorpréndeles con un detalle de bien venida.
  • Si vienen con niños, lápices de coles y cuadernos serán perfectos.
  • Vivienda climatizada
  • Claves Wifi visibles (Wifi gratis y buena conexion)
  • Negocia descuentos con algún establecimiento
  • Kit de aseo personalizado, crema solar, botiquín de primeros auxilios.
  • Cargadores de Moviles a su disposicion
  • Enchufes y regletas
  • Smart Tv con Netflix y HBO
  • Paraguas e inpermeables
  • Transporte publico

DESPUES DE LA ESTANCIA

  • Ofrece un late Check-out si es posible
  • Guárdales el equipaje si puedes. Asi podrán hacer las cosas con calma y no se sentirán presionados.
  • Pregúntales que tal ha ido la estancia. Estas respuestas te serviaran para darles futuras sugerencias a tus huéspedes.
  • Descuentos en las proximas estancias
  • Coloca un cartel amistoso en la entrada para que valoren su experiencia en las redes sociales
  • Coméntales directamente lo mucho que valorarías que comentasen positivamente en las redes.

Es muy importante que dediques tiempo en agradecer a los internautas el tiempo invertido en recomendarte sugerencias. Y deberás hacerlo con todos los comentarios, tanto positivos como negativos.

Responder a los positivos es más fácil: da las gracias, diles que para ti también fue un placer y que esperas volver a verlos pronto.

Para los negativos, dos consejos: recógelos de manera constructiva y úsalos para mejorar. Tus próximos viajeros se fijarán mucho en el tono que utilices para responderles, por eso siempre debes mostrarte amable. Discúlpate por no haberles atendido como a ellos les hubiese gustado y agradece sus sugerencias de cambios.

Nada nos haría mas felices que conocer tu opinion on line. Si estas interesado en mejorar tu negocio turístico no dudes en contactarnos. Nos acercaremos allí donde estés.

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