Si eres propietari@ ó gest@r de un hotel, pensión, agroturismo, agencia de viajes ó restaurante y gran parte de tus reservas provienen de una Agencia On-line de Viajes (Airb&b, Booking, Expedia, el Tenedor…) y a final de mes les estás pagando mucho dinero en comisiones, entonces este post te puede interesar.
En base a nuestra experiencia, hemos visto hoteles y pensiones que utilizan herramientas de marketing digital, sin embargo, no las hacen trabajar conjuntamente ó no están relacionadas con el proceso de reserva. Hemos visto hoteles exitosos cometiendo fallos básicos de Marketing Digital. A pesar de que sus ventas son altas, siempre se podrían mejorar y se podría vender más .
Nuestros clientes nos comentan cosas como estas: «hago SEO, pero no está funcionando» ó » he hecho una web nueva pero no puedo entender porqué mis clientes siguen reservando en Booking» ó bien » tengo redes sociales, pero no interaccionan con el negocio y por tanto, no le veo sentido a seguir con con ellas».
Lo que vemos en general, es una falta de entendimiento de cómo funciona el Ciclo de Reserva de un viaje y lo importante que es el marketing digital en cada etapa del ciclo. Por lo que a continuación haremos un repaso de las etapas más importantes y cómo deberían de interactuar las herramientas de Marketing digital con los potenciales clientes. Asimismo, os daremos algunas recomendaciones de como incorporar las mejores herramientas de marketing digital en vuestra Estrategia de Marketing Digital.
Primero de todo, haremos una breve introducción del Ciclo de reserva de un viaje, es decir, desde el momento que el cliente busca un destino hasta que vuelve a su casa… y cada una de las paradas que existen en ese ciclo.
Por tanto, si tu tienes un negocio turístico tienes que conocer muy bien el Ciclo de Reserva, ya que si lo entiendes, podrás interactuar e influenciar a tus clientes desde el principio hasta el final. Es decir, si eres capaz de entrar en los sueños del viaje clientes, te dejaran entrar en los momentos clave en los que tu cliente compra su viaje y aumentarás tus ventas.
Todo ciclo de reserva de un viaje tiene las siguientes etapas:
- ETAPA 1- INSPIRACION (INTERÉS)-Es la fase de soñar con un viaje. Es esa etapa en la «acosas a tu pareja para hacer un viaje a un destino maravilloso»ó » qué os parece si hacemos un viaje de chicas el fin de semana» ó «planificamos las próximas vacaciones en familia» . En otras palabras, justo el inicio de las vacaciones. Independiente de la motivación detrás de la decisión de viajar, es la etapa de inspiración cuando un el turista empieza a buscar sus posibles opciones. (Radio, Tv, Redes Sociales, Amigos, Newsletters, Agencias de Viajes…)
- ETAPA 2: BÚSQUEDA Y PLANIFICACION-Cuando ya están inspirados, estarán motivados para comenzar a buscar su viaje, búsqueda online. En otras palabras, estará buscando cómo hacer su viaje inminente. Una vez han elegido su destino y las fechas están elegidas, el siguiente paso es elegir el hotel. Esta etapa está condicionada a la disponibilidad e inmediatez de de los hoteles, pensiones, agroturismos…, a las sugerencias de amigos-familiares y a las evaluaciones de otros clientes. (Páginas Webs, Meta busqueda, Redes Sociales,…)
- ETAPA 3: RESERVA- En esta etapa, tu cliente ha recogido toda la informacion necesaria que necesita. Ahora, será el momento de reservar online. Tu cliente está en un momento crítico ellos tienen la tarjeta en la mano y ellos están dispuestos ha tomar una decisión concreta y cerrar su reserva. ( Página Web, Redes Sociales…)
- ETAPA 4: EN EL ESTABLECIMIENTO– El momento que tu esperabas, tus huéspedes por fin han llegado y es el momento de deleitarles con el mejor servicio, esto será la clave para conseguir buenos comentarios. En persona, tienes que brillar y darles lo mejor de ti!. Probablemente seas bueno en ser un gran anfitrión y es momento de desmostrarlo. (Redes sociales, mensajería instantanea, servicios…(Canales de comunicación inmediata, Redes sociales…)
- ETAPA 5- FIN DE LA ESTANCIA- Cuanto más te involucres con tus clientes hará que su experiencia sea realmente buena. Probablemente recuerden su estancia con cariño y vuelvan a dormir o comer en tu establecimiento. El hecho de personalizar una estancia a cada huésped es lo que hace que su oferta sea tan especial. Una gran cadena de hoteles no puede enseñar y reproducir la personalidad y tu si. (Evaluaciones, programas de fidelizacion, Redes Sociales..)
Acabamos de hacer un repaso de las etapas de un viaje del ciclo de reserva y hemos visto cómo conectan con algunas de las herramientas de marketing digital. En el siguiente post analizaremos cuales son los aspectos más interesante de cada una de las herramientas del Marketing Digital.
Si todavía dudas sobre como incrementar tus ventas no dudes en contactar con nosotros. nora@bakanagunea.com
Comentarios recientes